个性化服务成为服务的主要特色

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客户服务的新变化具体表现：
（1) 增加顾客的感性认识
服务的最大局限在于服务的无形性和不可触摸性，因此在进行服务营销时，经常需要对服务进行有形化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体验和顾客。如FedEx在为人们提供快递服务时，人们可以实时在网上查询包裹的状态、行程，只要在到达目的地之前，客户可以随时更改包裹的投递，使得人们通过网络服务，提升感性认识。
（2) 突破时空不可分离性
服务的最大特点是生产和消费的同时进行，因此服务受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波。而互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。如现在的远程医疗、远程教育、远程培训、远程订票等，这些服务通过互联网都可以实现消费方和供给方的空间分离。
（3) 提供更高层次的服务
顾客的消费需求是有层次的，当一个层次的需求得到满足后，高一层次的需求就产生了。传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制，互联网的出现突破传统服务的限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的服务，顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度的满足顾客的个人需求。
（4) 顾客寻求服务的主动性增强
顾客通过互联网可以直接向企业提出要求，希望得到更多的自助服务，他们需要的不只是好的网站，而是能够让他们自行寻找所需信息、进行交易、查询订单处理进度等整合完善的渠道，企业必须针对顾客的要求提供特定的一对一服务。而且企业也可以借助互联网降低成本来满足顾客的一对一服务的要求，当然企业必须改变业务流程和管理方式，实现柔性化服务。
（5) 服务成本降低效益提高
一方面，企业通过互联网实现远程服务，扩大服务市场范围，创造了新的市场机会；另一方面，企业通过互联网提供服务，可以增强企业与顾客之间关系，培养顾客忠诚度，减少企业的营销成本费用。
（6) 个性化服务成为服务的主要特色
个性化服务是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。
① 服务时空的个性化。互联网突破了传统的时间限制和空间限制。在时间上，互联网可以提供全天候的24小时服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可实现远程服务和移动服务。
② 服务方式的个性化。企业可以通过互联网提供更具特色的服务。假如你到Dell公司的网站购买PC，你可以自己设计，然后由Dell公司根据你的要求迅速组装，从此改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，而变成了“用户需要什么，企业生产什么”的新方式。
③ 服务内容的个性化。可以利用一些智能软件技术为用户提供专门服务。用户可以根据自己的需要，选择自己需要的服务。