绝！客服妙招搞定售前高转化

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　　成交是每个淘宝店铺经营的最终目的，作为店铺售前客服，如果没有良好的售前技巧，对于店铺的发展是非常不利的。所有店铺的运营和推广人员的职责在于引进咨询量或者成就静默下单的机会，之后售前客服负责接待客户，争取宝贵的咨询量转化为店铺的实际成交。

　　一、 六妙招搞定“犹豫中”客户

　　售前客服每天的工作是跟客户进行沟通，职责在于解决客户的所有顾虑争取成交下单。这个过程中，有些客服不知道如何正面回答客户的问题，或者缺乏主动性不知如何去引导客户，这样会错失潜在的下单机会，下面列举六种情况和对应的妙招来提高售前转化率：

　　1、“二选一”技巧

　　当顾客已经同意购买商品，可是一直犹豫不前，这个时候售前客服可以采用二选其一的技巧。比如可以对顾客说：“请问您要那双棉里的还是绒里的呢?或者说”请问是亲那边什么快递比较方便收货呢，这个目前支持XX快递和XX快递的呢。应用到二选其一的问话技巧，只要顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，很容易就下决心买了!

　　2、“饥渴式”销售

　　利用怕买不到的心理，人们对越是得不到的、买不到的东西，就越想得到它、买到它。售前客服可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。比如客服可以对顾客说：这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期哦，希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!之后大多数顾客会选择下单，哪怕不是立刻。

　　3、多站在客户角度来引导

　　许多顾客即使有意购买，但不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样发货时间不停的在打转。这个时候就需要售前客服改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，这个订单会很快成交。

　　4、抓住时机再回访客户

　　在淘宝上购物，有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时售前客服就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

　　5、“试用看看”技巧

　　顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子。“试用看看”的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

　　6、利用“反问式的回答”技巧

　　所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：贵店有红色的短裙吗?这时售前客服不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有您提到的这个款式哦，不过我们有黑色、紫色、**的，在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢?

　　二、四妙招搞定“拍下未付款”客户

　　1、时刻保持耐心

　　新手买家想要购买宝贝，但是不会支付。虽然这种情况如今已经非常罕见，不过还是不少新注册的用户不会使用支付宝付款。大家都是从新手过来的，互相理解是沟通的基础，所以这时候作为售前客服应该要保持足够的耐心去指导客户。

　　2、坚持突出宝贝优势

　　拍下后，由于种种原因又不想购买的。这个情况也经常发生，买家经常会对比好几个卖家的货品，当然一般熟悉流程的买家拍前会比较谨慎，但是不排除一些原先是要购买，但是拍下后，又不想购买的情况。遇到这种情况，客服可以通过旺旺或者电话跟客户取得联系，优先了解客户未付款的真正原因，坚持突出宝贝的优势来引导成交。

　　3、及时了解情况

　　新买家出于好奇，拍着试试看。这种情况最好跟对方通过旺旺进行联系，了解一下具体情况，如果对方旺旺长期不在线，也可以手机联系一下，客服最好宽容的表示没关系，这样可能会留住一个潜在的客户。

　　4、适时主动出击

　　有些客户拍下了宝贝，但是支付宝内余额不足未付款。这个时候需要给对方一定的时间，个别买家会主动跟你联系，说明要晚点支付，但是也有买家不会主动与你联系，所以我们就需要给对方一定的时间去准备付款，大概一天左右的时间，如果没付款，售前客服可以主动与买家取得联系，询问一下情况，尽量引导客户下单。


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